De contactpagina op een website is vaak een ondergeschoven kindje. Terwijl het eigenlijk de belangrijkste pagina op je website zou moeten zijn. Je wilt immers dat potentiële klanten contact met je opnemen. Veel verder dan het plaatsen van adresgegevens, een contactformulier en een Google Maps kaartje komen veel bedrijven toch niet. Ik hoor je denken ja, en? Wat zou je er nog meer moeten plaatsen dan?

Stap 1: Contactgegevens (inkoppertje ;-))

Op een contactpagina mogen de contactgegevens natuurlijk niet ontbreken. Vermeld in ieder geval:

• Bedrijfsnaam
• Post- en/of bezoekadres (+ Google maps en/of routebeschrijving)

En dan wordt het tijd om keuzes te maken. De eerste keuze die je moet maken, is hoe je bereikt wilt worden:

• Per e-mail?
• Telefonisch?
• Via een chat?
• Via een supportticketsysteem of forum?
• Via LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter?
• Via WhatsApp?

Kies een of meerdere opties, vermeld deze kanalen duidelijk op je contactpagina en zorg dat je ook daadwerkelijk via die kanalen te bereiken bent. Als je via meerdere kanalen te bereiken bent, maar wel een voorkeurskanaal hebt, plaats daar dan een duidelijke call to action naar.

Heb je meerdere locaties? Vermeld dan van alle locaties het adres en op welke manier er contact met hen opgenomen kan worden. Vergeet ook niet om duidelijk aan te geven wat de hoofdlocatie is. En als de locaties vaak bezocht worden, maakt een foto van het pand het helemaal af.

Contact via e-mail

Je contactpagina wordt niet alleen door potentiële klanten gevonden, maar ook door bestaande klanten. En allebei hebben ze vragen die binnen het bedrijf misschien door verschillende personen behandeld worden. Heb je ervoor gekozen om per e-mail bereikbaar te zijn? Dan kun je hier op verschillende manieren mee omgaan:

• Vermeld alleen een algemeen e-mailadres. Degene die deze mailbox beheert, stuurt de e-mails door naar de juiste persoon/afdeling.
• Vermeld (naast het algemene e-mailadres) ook een overzicht van de medewerkers die per afdeling de vragen beantwoorden. Plaats hun foto, naam + functie en vertel voor welke vragen men bij hen terecht kan. Als je dit te uitgebreid vindt, kun je ook alleen de afdelingen benoemen en de e-mailadressen per afdeling.
• Maak gebruik van een contactformulier met een veld waarin gekozen kan worden wat voor type vraag de bezoeker heeft. Op basis van het type vraag kun je de mail automatisch naar de juiste persoon/afdeling laten sturen.

Telefonisch contact

Ook als je telefonisch bereikbaar, heb je keuzes te maken. Plaats je alleen een algemeen telefoonnummer? Telefoonnummers van je accountmanagers? Telefoonnummers van afdelingen of specifieke personen op die afdeling?

Als je ervoor kiest om telefoonnummers van specifieke personen te plaatsen, zet er dan ook een foto bij zodat (potentiële) klanten weten wie ze aan de lijn krijgen. Dit creëert gelijk een stukje vertrouwen.

Wij hadden alle persoonlijke telefoonnummers op de website staan en het algemene nummer. We merkten op een gegeven moment dat sommige collega’s wel erg vaak gebeld werden wat hun concentratie en efficiëntie niet ten goede kwam. We hebben toen besloten alle persoonlijke telefoonnummers van de website te verwijderen en alleen het algemene nummer te laten staan. Als hiernaar gebeld wordt, is er een iemand die de telefoon als eerste aanneemt en de vragen filtert. Daarnaast werken we met een automatische beantwoorder, die telefoontjes doorschakelt als we in gesprek zijn of op locatie. Dit werkt voor ons erg prettig.

Telefonische bereikbaarheid niet verplicht

Er zijn overigens ook bedrijven die telefonisch niet bereikbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan webshops en hostingbedrijven. Het Europees Hof van Justitie heeft geoordeeld dat telefonische bereikbaarheid niet verplicht is, mits er andere manieren zijn om contact op te nemen zoals een online chat of terugbelfunctie.

Ik snap dat sommige bedrijven deze keuze maken. En er zijn genoeg mensen die liever een e-mail sturen of chatten dan dat ze moeten bellen. Maar persoonlijk vind ik het heel irritant als ik een vraag heb (waar ik eigenlijk snel antwoord op wil) en niet kan bellen. Ik wil op dat moment zelf de regie kunnen houden en niet in de wachtmodus komen.

Houd dit in gedachten als je keuzes maakt voor je contactpagina

Als je keuzes maakt over je bereikbaarheid, zijn er een aantal dingen waar je rekening mee moet houden:

• Met bepaalde keuzes kun je mensen in- of uitsluiten. Als je bijvoorbeeld alleen via WhatsApp te bereiken bent, sluit je mensen zonder WhatsApp uit. Dit is op zich niet erg, als het maar een bewuste keuze is.
• Het zou kunnen dat je verschillende klantgroepen hebt en dat zij op verschillende manieren contact met je op mogen nemen. Bijvoorbeeld omdat de ene groep betaalt voor support en de andere groep niet. Vermeld dan per groep duidelijk wat de contactmogelijkheden zijn.
• Als je formulieren gebruikt, vraag dan alleen naar de informatie die je nodig hebt om de vraag te beantwoorden (gevalletje AVG you greedy marketeer!). Je kunt de klant laten kiezen uit een aantal onderwerpen en per onderwerp de gewenste informatie opvragen.

Laat je websitebezoekers zelf de hulp vinden die ze zoeken, binnen de grenzen die jij gedefinieerd hebt.

Stap 2: Manage verwachtingen op je contacpagina

Als je de keuze hebt gemaakt hoe ze contact met je op kunnen nemen, is de volgende stap om te melden wat ze kunnen verwachten. Beantwoord daarom de volgende vragen:

• Wanneer (werkdagen, weekend)
• Hoe laat (werktijden, 24/7, tot een bepaalde tijd)
• Of ze moeten betalen voor het antwoord (in geval van support)
• Hoe snel kunnen ze een reactie kunnen verwachten
• Krijgen ze een reactie van een mens of van een robot (denk aan chats)

Een goed voorbeeld van het managen van verwachtingen, vind ik onderstaand screenshot van de contactpagina van de huisartsenpraktijk waar mijn huisarts bij aangesloten is.

De telefonische bereikbaarheid van de praktijk was niet goed. Ze hebben het daarom opgedeeld in meerdere tijdsblokken en duidelijk aangegeven wanneer je je waarover kunt bellen en waar je rekening mee moet houden als je belt.

Stuur altijd een bevestiging

Als klanten direct via je website contact op kunnen nemen door middel van een formulier, zorg dan dat er altijd duidelijk in beeld komt te staan dat het formulier succesvol verzonden is. Als dat natuurlijk zo is hè? Anders moet er een (aardige!) foutmelding getoond worden. Als het formulier verzonden is, stuur dan ook een kopie naar de klant. Zo kan die altijd teruglezen welke vraag hij gesteld heeft en wanneer hij dat gedaan heeft.

Stap 3: Contact beperken

Begrijp me niet verkeerd, contact is natuurlijk altijd goed. Je kunt er nieuwe klanten mee binnenhalen, de relatie met bestaande klanten onderhouden, inspiratie voor blogs mee opdoen. Hartstikke positief.

Maar contact kan ook veel tijd kosten. En als je vaak dezelfde vragen moet beantwoorden kan het ook enigszins frustrerend worden. Maak het jezelf en je (potentiële) klanten daarom makkelijk door hen zelf de antwoorden op bepaalde vragen te laten vinden.

• Neem video’s (met ondertiteling) op waarin je uitlegt hoe jouw product werkt
• Schrijf documentatie waarin je uitlegt hoe jouw product werkt
• Maak een FAQ pagina (= pagina met veelgestelde vragen + antwoorden)
• Maak een e-mail automation met uitleg over jouw dienst of product
• Schrijf uitgebreidere blogs met het antwoord op veelgestelde vragen of leg bepaalde features van jouw product uit.

Verwijs op je contactpagina naar deze mogelijkheden. Je kunt er ook voor kiezen de drie vragen die echt het meest gesteld worden, direct op de contactpagina te beantwoorden.

Krijg je een vraag voor de tweede keer? Plaats de vraag + het antwoord op je FAQ pagina en neem het op in je documentatie.

Heb je een grote schare fans die jouw dienst of product gebruiken en er veel over weten? Dan kun je ook nog overwegen een forum te bouwen waar klanten elkaar kunnen helpen. Maak dan wel goed duidelijk of je zelf ook op dat forum reageert of niet.

Conclusie

Een contactpagina wordt vaak als laatste pagina van de website gevuld. Ik weet niet of het komt omdat het einde van het project dan in zicht is of dat er gewoon geen inspiratie voor is, maar deze pagina krijgt vaak weinig aandacht. In dit blog heb ik laten zien dat je in drie stappen een duidelijke contactpagina kunt maken waar je zowel je (potentiële) bezoekers als jezelf echt helpt.

Kan jouw contactpagina nog wel wat aandacht gebruiken? Het is niet te laat! Houd de stappen in dit blog erbij en maak een pareltje van je contactpagina. We zien de voorbeelden graag in de reacties verschijnen!