Reviews op je site of shop: de regels en methodes op een rijtje
Reviews op je site of shop: de regels en methodes op een rijtje
Reviews, testimonials, recensies, gebruikerservaringen – hoe je het maar noemen wilt- meningen over producten, diensten of bedrijven werken ontzettend goed om mensen te begeleiden in hun aankoopproces.
De meeste mensen kijken voordat ze op de winkelmandknop klikken naar de mening van anderen. Oftewel ze zoeken “social proof”. De regels omtrent reviews zijn sinds mei 2022 strenger geworden. Wat die zijn, waarom reviews toch belangrijk zijn om te blijven gebruiken en hoe je die kunt verzamelen zetten we hier graag voor je uiteen.
Social proof werkt nog steeds goed
Mensen vertrouwen op de mening van anderen. Dat is een menselijk gegeven. Zo ook bij aankopen. Krijg je een product of een bedrijf aangeraden door iemand die je kent en vertrouwt? Dan heb je automatisch een beter gevoel bij je aankoop. En dan hoopt degene die het je heeft aangeraden natuurlijk dat jij er ook zo’n positieve ervaring bij hebt, maar da’s een ander verhaal.
Met de komst en groei van internetaankopen, webwinkels en websites is het niet anders. De mening van anderen, zelfs van mensen die we niet kennen, vinden we nog steeds belangrijk. Door af te wegen wat iemand goed of slecht vindt aan een bedrijf, dienst of product, beslissen we deels of we overgaan tot aankoop of niet. Reviews zijn nog steeds een grote factor in het aankoopproces.
De regels voor reviews
Om een review, dus eigenlijk iemands mening, mee te nemen als afweging in je aankoopproces, moet je natuurlijk wel op die persoon kunnen vertrouwen. Je hoeft het er niet 100% mee eens te zijn, maar je moet die anonieme, online persoon wel op zijn blauwe avatarogen kunnen geloven. En daar gaat het dus nog wel eens mis, bij de betrouwbaarheid.
Helaas zijn sommige, of eigenlijk best wel veel, webshop- en website-eigenaren, laten we zeggen, iets te creatief met reviews omgegaan.
- Ze vroegen vrienden en familie om positieve reviews te schrijven,
- Ze haalden negatieve reviews weg,
- Ze verzonnen zelf reviews.
Daar waren de internetautoriteiten het niet mee eens. En dus kwamen er strengere regels voor reviews op sites en shops.
- Negatieve reviews mag je niet meer verwijderen (tenzij je kunt aantonen dat het een nepreview was, bijvoorbeeld geschreven door een concurrent),
- Je hebt een informatieplicht om op je site te zetten hoe je omgaat met reviews,
- En je hebt inspanningsplicht om nepreviews te voorkomen (je mag bijvoorbeeld geen vrienden en familie meer vragen of zelf reviews schrijven).
De ACM (Autoriteit Consument & Markt) en de AFM (Autoriteit Financiële Markten) handhaven hierop. Dus die kunnen opeens aan je broek hangen.
Even een griezelverhaaltje voor het slapengaan.
Google Reviews
Wat er in je review policy moet staan
Nog even iets uitgebreider alles op een rijtje:
- Op je site moet je duidelijk aangeven hoe je omgaat met reviews (je review policy) en hoe je nepreviews tegengaat. Controleer je IP-adressen van mensen die een testimonial achterlaten? Of check je of degene die een mening achterlaat je dienst of product ook echt heeft gekocht? Dat zijn handige dingen om te vermelden als je reviews verzamelt en toont op je site of shop.
- Je mag zelf dus geen reviews verzinnen of doen alsof je een klant bent. Dat is ook wel logisch, toch?
- Geef je een score aan bij een product? Dan moet je ook aangeven hoe je die score dan berekent of welke tool je daarvoor gebruikt.
- Je mag klanten niet betalen of bijvoorbeeld korting geven zonder dit aan te geven bij de review. Dit doe je bijvoorbeeld met het label ‘sponsored’.
- Negatieve reviews mag je niet verwijderen. Tenzij je kunt aantonen dat het om een nepreview ging, bijvoorbeeld van een concurrent.
- Als je (negatieve) reviews eerst bekijkt en per review beslist of je hem plaatst (en dus negatieve wel eens weglaat) dan moet je dat aangeven in je review policy.
- Wist je dit? Op social media mag je zelf geen likes geven om je site of product te promoten!
Dus niet je eigen post liken.
- Alleen als je de echtheid van de reviews kunt garanderen mag je doorlinken naar een andere website die beoordelingen over je dienst, product of bedrijf bevat (zoals Trustpilot of Webwinkelkeur).
Leuk weetje
Een klant van ons had een leuk idee: de beoordelingssterren bij een product alvast op 5 zetten als er nog geen review was. We vroegen ons natuurlijk af of dat wel mag en vroegen het aan onze samenwerkingspartner Leonard van der Leeden, jurist data & privacy bij De Functionaris. Hij zei:
“In tegenstelling tot de situatie bij het verkrijgen van “toestemming”, waar ze deze praktijk dan “opt-out” noemen, geldt voor reviews zo’n regel niet. Je mag de sterren best alvast op 5 zetten, zo lang de gebruiker maar duidelijk wordt gemaakt dat hij zelf zijn/haar score moet invullen of kan bepalen. Dit is geen oneerlijke handelspraktijk of misleiding van het publiek, omdat die op dat moment nog helemaal niet is geconfronteerd met de review.”
Reviews verzamelen
Ga je of blijf je reviews verzamelen voor je site? Slim!
Maar hoe doe je dat dan?
Trustpilot, Webwinkelkeur, Google reviews, Beslist.nl en Kieskeurig zijn een aantal platformen waar je bij kunt aansluiten.
Voor reviews over specifieke producten kun je bij een WooCommerce webshop gebruik maken van standaard mogelijkheden. Met behulp van een plugin kun je de uitnodigingen hiervoor ook automatiseren. Meer weten? Neem contact met ons op!
Handmatig of geautomatiseerd
Je kunt ook zelf je klanten een mailtje sturen met een formulier en hun antwoord handmatig verwerken op je site. Maar heb je een hoop klanten en verkopen? Dan is automatiseren via een van bovenstaande platformen misschien wel handiger. En betrouwbaarder. Jij vergeet namelijk niet om een review te vragen, je hebt geen omkijken naar de afhandeling, en mensen vertrouwen het platform waar de reviews op staan.
Je kunt in het begeleidende mailtje prima aangeven waarom een review belangrijk is voor jouw bedrijf en dat het maar een paar minuutjes kost. Geef je korting of een prijs weg? Dan moet je dat dus wel aangeven bij die review. Maar, de meeste mensen denken behoorlijk negatief over zo’n “gekochte recensie”. In feite schiet je er dus niks mee op.
Een reminder als mensen het na een week nog niet hebben ingevuld kan ook geen kwaad. Geef ze wel even de tijd om het product ook echt te ervaren, want om na een dag al om een review van dat dikke boek of een wasmachine te vragen is misschien wat overdreven.
Wat kun je nog meer met een review?
Het handigste is het natuurlijk om alle reviews die je krijgt op je website te zetten. Op 2 of 3 plekken de reviews over je bedrijf in het algemeen en bij de specifieke producten of diensten de reviews die daarbij horen. Bedenk ook waar je zelf het eerste zoekt op een andere site of shop. En zet het daar neer. Bingo!
Daarnaast kun je reviews natuurlijk ook delen op je social media. Je moet daar wel toestemming voor vragen aan de schrijver van de review, omdat er auteursrecht rust op een recensie. De naam weghalen lost het niet op, je moet wel echt even toestemming vragen. Bovendien gaat het vertrouwen in die review alleen maar omhoog met een naam en zelfs liever nog met een foto erbij.
Negatieve reviews
Wees vooral niet bang voor negatieve reviews want mensen vertrouwen een review en bedrijf eerder als er óók iets negatiefs wordt gezegd. Bovendien kun je dit zien als waardevolle feedback, om je bedrijf of dienst te verbeteren. Doe er dus vooral je voordeel mee!
Wat je het beste kan doen is erop reageren, netjes met geduld, begrip en een beetje humor. Leg vooral uit hoe je het probleem op gaat lossen en je laat jezelf weer van je beste kant zien. Dat willen mensen tenslotte weten voordat ze overgaan op een aankoop: wat als er iets misgaat? Bedank mensen ook altijd voor hun feedback. Het is voor jou tenslotte enorm waardevol!
Kortom, lekker (blijven) verzamelen, die meningen van je klanten. Doe het wel netjes volgens de regels om gedoe te voorkomen en doe er vooral je voordeel mee!
Een review over Buro Staal achterlaten doe je hier.
