Google Reviews – Zo zet je ze om in positieve impact voor je bedrijf
Google Reviews – Zo zet je ze om in positieve impact voor je bedrijf
Google reviews, eigenlijk alle reviews, helpen ons brein om keuzes te maken. Ze helpen ons bijvoorbeeld te bepalen of een product of bedrijf bij ons past. Is de prijs/kwaliteit verhouding oké? Heeft het bedrijf service hoog in het vaandel staan? In dit artikel duiken we dieper in op reviews in het algemeen en dan specifieker op Google Reviews.
Waarom zijn reviews belangrijk?
Voordat we in het technische hoe en wat van reviews duiken, is het goed om te begrijpen waarom reviews belangrijk zijn. Ons brein heeft zich in de loop van de tijd zo ontwikkeld dat wij niet langer zo maar iets aannemen. We vertrouwen niet langer blindelings op productomschrijvingen in webshops of de teksten op de website van een lokaal timmerbedrijf. Veel van die informatie trekken we automatisch in twijfel. Toch willen we iets graag kopen of iemand ergens voor inhuren. Dus hoe maken we die keuze dan? We vertrouwen op de ervaring van anderen met hetzelfde product of dezelfde dienst. En die vinden we onder andere in reviews.
Het social proof principe
In het boek Invloed: De zes geheimen van het overtuigen geschreven door Robert Cialidini omschrijft hij het Social Proof principe (dat ook wel sociale bewijskracht genoemd wordt).
CRO tool legt sociale bewijskracht als volgt uit:
“Stel je voor dat je door een straat loopt in een stad die je niet goed kent, op zoek naar een restaurant om snel iets te gaan eten. Je komt twee restaurants tegen die tegenover elkaar liggen. In het ene restaurant zitten al gezellig mensen te eten en drinken. Het andere restaurant is nog helemaal leeg. Welk van deze twee restaurants zou je kiezen? Het restaurant met mensen of het restaurant zonder mensen? De meesten van ons zullen zonder na te denken het restaurant met mensen kiezen. Deze neiging wordt in de menselijke psychologie “sociale bewijskracht” genoemd. Als een restaurant gezellig vol is, zal het met de kwaliteit wel goed zitten.”
Het MBTI model
Misschien vraag je je nu hardop af of dit ook relevant is voor jullie bezoekers. Laten we daar eens op in gaan. Heb je wel eens gehoord van het MBTI-model? Dit model deelt je bezoekers in verschillende groepen in. Hieronder zie je een afbeelding van een vereenvoudigde versie van het MBTI-model:
Met het MBTI model kun je bepalen welke groepen bezoekers op je website waarde hechten aan Google Recensies
Er zijn dus mensen die meer geneigd zijn om hun mening op feiten te baseren en mensen die sterker op hun gevoel vertrouwen. Daarnaast zijn er mensen die overwegend snel beslissen en mensen die meestal wat langer de tijd nodig hebben. Reviews zijn vooral belangrijk voor de methodische en humanistische bezoekers van je website, maar ook een beetje voor je spontane bezoekers. De spontane en humanistische bezoekers beslissen op basis van hun gevoel. Reviews hebben daar direct impact op. De methodische bezoekers nemen de tijd om te beslissen en gaan daarbij af op de feiten. Zeggen veel bezoekers vergelijkbare dingen, dan zal deze groep dat meenemen in hun overweging. De competitieve bezoekers hebben minder met reviews, de kans is klein dat die de tijd nemen om ze uitgebreid te lezen.
Natuurlijk heeft de ene website een stuk meer bezoekers per dag dan de andere. Maar over het algemeen kun je er vanuit gaan dat al deze types bezoekers je website bezoeken. En dus weegt een fors deel van je bezoekers reviews mee in de keuze om wel of niet zaken met je te doen!
Ook jullie website kan aantoonbaar winstgevend worden!
In 5 fases naar een data-gedreven proces dat wèl klanten oplevert.
Google recensies / Google reviews
Er zijn verschillende platvormen die reviews/recensies verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan Trustpilot, die zie je vaak op de site van webwinkels, fysieke winkels en business-to-business diensten. Of Yelp, die zich gespecialiseerd heeft in restaurant reviews. Maar er zijn er nog veel meer.
Een bekend en belangrijk review platform is Google. Tegenwoordig is dat aan Google Mijn Bedrijf gekoppeld. Zo kun je bewust aan de slag met het verzamelen van reviews. Google Mijn Bedrijf zorgt ervoor dat je vooral lokaal goed vindbaar bent. Wanneer je een lokale fietsenzaak, garage, kapper of hypotheekadviseur bent is dat erg belangrijk.
Laatst moest ik mijn auto voor een APK en grote beurt naar de garage brengen. Aangezien mijn auto best belangrijk voor mij is, wilde ik deze uiteraard niet bij een ‘flut’ garage achterlaten. Ik checkte dus de Google recensies van garagebedrijven in de buurt. Daarbij lette ik op het gemiddelde cijfer (aantal sterren), hoe recent de reviews waren en of er door het bedrijf op de review gereageerd was.
Wanneer je in Google Maps zoekt op “garagebedrijf Groningen” krijg je een overzicht van bedrijven, en kun je direct doorklikken naar de Google reviews.
Laten we deze reviews eens verder ontleden.
- Gemiddelde cijfer / aantal sterren
Zorg dat je gemiddelde cijfer op een schaal van 1 tot 5 nooit onder de 4 komt. Met een cijfer onder de 4 gaan mensen al twijfelen aan je betrouwbaarheid. Zelfs een 4 kan al riskant zijn, dus je kunt beter een 4,1 laten zien dan het getal 4. Het voelt namelijk al beter aan als het een 4,1 is dan een harde 4. Je kunt geen slechte reviews verwijderen. De enige manier om het cijfer te beïnvloeden is dus door goede kwaliteit en service te leveren. - Recent toegevoegd
Oude reviews hebben voor bezoekers echt minder waarde dan recente. Al kunnen negatieve oude flink pijn doen natuurlijk! Moedig je klanten dus regelmatig aan om op Google Mijn Bedrijf een review achter te laten. - Reacties op review
Een negatieve review. Dat kan iedereen gebeuren. En dat hoeft niet alles over jouw bedrijf te zeggen. Je kunt een negatieve review zelfs naar een positieve omgezet krijgen wanneer je als bedrijf een goede doordachte reactie achterlaat. Leg nooit de schuld direct bij diegene die de review achterlaat! Je kunt bijvoorbeeld reageren met iets als: “Wat vervelend dat je zo’n negatieve ervaring met ons hebt gehad, dat was uiteraard niet onze bedoeling. Hoe zou we dit in de toekomst kunnen verbeteren?” Met zo’n laatste zin betrek je de reviewer in het verbeter proces. Je hebt daardoor zelfs kans dat deze persoon in kwestie nog eens bij je terugkomt. Er wordt niet voor niets gezegd dat elke klacht een kans is.
Klanten vragen om een review te schrijven
Bij webshops is het vrij makkelijk om iemand een paar dagen na het kopen van een product een automatisch bericht te sturen waarin je vraagt wat ze van het product vinden. Dat kan met een plugin of met een externe dienst als Webwinkelkeur. Op die manier kun je een webshop vrij snel met beoordelingen vullen. Krijgt een product alleen maar slechte beoordelingen, dan zou je kunnen overwegen om dat product uit je webshop te verwijderen. Uiteindelijk wil je natuurlijk de kwaliteit van je webshop zo hoog mogelijk houden.
Bij diensten werkt het net wat anders. En dan vooral wanneer het gaat om fysieke diensten en diensten waarbij je een langere samenwerking aangaat. Drie tips om actief reviews te verzamelen voor fysieke diensten:
- Vraag bezoekers een review achter te laten voordat zij betalen
Bij diensten zie je vaak dat iemand eerst een offerte krijgt, bij akkoord worden werkzaamheden uitgevoerd en daarna volgt de factuur. Tussen het uitvoeren van de werkzaamheden en het versturen van de factuur zit vaak wat tijd. Probeer die eens te benutten om reviews te verzamelen. Doe je dat na het betalen van factuur, dan zijn mensen soms minder positief. Sommige mensen vinden het niet zo’n fijn gevoel om te zien dat er minder geld op hun rekening staat. Al zijn er gelukkig ook veel mensen die met een grote glimlach hun rekening betalen omdat ze het gevoel hebben dat ze een prima deal hadden. - Maak het je bezoekers makkelijk
Zijn de eerste belangrijke werkzaamheden in een langere samenwerking afgerond? Dan kan dat een goed moment zijn om je klant te vragen om een review op Google achter te laten. Je kunt hen via de mail een link toesturen waar ze direct een review kunnen achterlaten. Als je WhatsApp gebruikt in de communicatie met klanten kun je dat gebruiken om de link te sturen. - Herinner je klanten om een review te schrijven
Je zult merken dat sommige klanten wel beloven om een review te plaatsen, maar er simpelweg niet aan toe komen. Helemaal niet erg om die mensen een herinnering te sturen. Het kan ook zijn dat ze niet zo gek op Google Reviews zijn. In zo’n geval kun je ook bijvoorbeeld om een review op je Facebook bedrijfspagina of LinkedIn profiel vragen
Bonustip: wil je van klanten echt fans maken? Stuur ze dan een leuk kaartje of kleinigheidje toe als ze een review hebben achtergelaten.
Conclusie
Hopelijk heb je naar aanleiding van dit artikel het gevoel gekregen dat reviews ook voor jouw bedrijf echt van toegevoegde waarde kunnen zijn. Ze kunnen je reputatie een boost geven en je conversies verhogen. Bij teveel negatieve reviews gebeurt natuurlijk het omgekeerde. Dat maakt het ook best spannend. Maar het helpt je ook scherp op de kwaliteit te blijven. Als je het goed doet, kunnen reviews op Google Mijn Bedrijf je een prettige stroom verkeer naar je website, leads, klanten en omzet opleveren.
